カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当社ではカスタマーハラスメントを「お客様・地域生活者様等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上、不相当な言動(暴言、暴行、脅迫等)により、スタッフの就業環境を害されること」と定義いたします。

対象となる行為

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の3点から判断いたします。
なお、例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

①要求内容の妥当性

【例】
・要求の内容が当社の提供するサービスの内容と関係があるか、ないか。

②要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当な言動かどうか

【例】
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
・土下座の要求
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・威圧的な言動
・差別的な言動
・性的な言動
・スタッフ個人への攻撃、個人情報の要求
・合理的な理由のない商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求

③当社お取引先及び当社スタッフへの迷惑行為・ハラスメント行為

【例】

・許可のないスタッフや施設の撮影（動画映像含む）など
・SNSやインターネット上での誹謗中傷など

■カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象と判断をした行為には、合理的な解決に向け理性的な話し合いを行い、より良い関係構築に努めます。 しかしながら、悪質であると考えられる行為に対しては、毅然とした態度で接するとともに、対応そのものをお断りする場合がございます。また、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対処いたします。その為、通話中の録音など記録する場合もあります。